01.

北京354家酒店

客房電視被查

近日，國(guó)家廣播電視總局聯(lián)合文化和旅游部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開全國(guó)酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理動(dòng)員部署電視電話會(huì)，“開機(jī)看電視直播頻道”成為本次治理的首要目標(biāo)。截至5月14日，北京已治理354家酒店、77862間客房電視操作復(fù)雜治理問題。酒店電視問題似乎已經(jīng)積怨太久，竟成為了國(guó)家多部門“重點(diǎn)關(guān)照對(duì)象”。

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在酒店房間的電視開機(jī)率只有10%-30%，讓很多人誤以為酒店房間電視似乎不再被需要，殊不知是酒店電視“太難搞”。有小紅書網(wǎng)友發(fā)帖吐槽：看電視就像開盲盒，兩個(gè)遙控器也不知道先按哪一個(gè)，最后搞半天還是打不開電視。雖有“電視”之名，但使用時(shí)不像是操控電視，更像是操控航母，復(fù)雜至極。最離譜的是，當(dāng)你廢了九牛二虎之力打開電視，里面能看的電影居然是30年前的老電影，想看大片還要額外付錢......

據(jù)了解，現(xiàn)在大多數(shù)連鎖品牌或酒店放棄了電視系統(tǒng)：一是打開后沒有統(tǒng)一的界面；二是在不同的系統(tǒng)平臺(tái)里來回切換，或是它非要配兩個(gè)遙控器，甚至那種找不到節(jié)目與直播的系統(tǒng)。混亂的電視系統(tǒng)讓能夠玩轉(zhuǎn)手機(jī)、平板電腦、無人機(jī)的年輕一代感慨：我也玩不轉(zhuǎn)啊！看個(gè)電視，我還要去網(wǎng)上搜個(gè)酒店電視開機(jī)教程。

除去開機(jī)問題，電視內(nèi)容也是令人一言難盡。住客稱打開電視，放映的內(nèi)容五花八門。有的是沒完沒了的酒店設(shè)施介紹，有的是各種廣告畫面，還有的是各種網(wǎng)絡(luò)視頻平臺(tái)的界面，總之客人想看個(gè)電視節(jié)目，卻不得其門而入。尤其是老年群體，會(huì)在旅行度假期間，習(xí)慣性地收看電視直播頻道，但是操作復(fù)雜不說，還找不到想看的直播頻道，大多直播頻道為購(gòu)物頻道。

住酒店看電視還要另外給錢也是諸多槽點(diǎn)之一。一些酒店電視裝配大尺寸、高分辨率的智能電視屏卻沒有電視信號(hào)，網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)也沒有vip，想看的話就得自己開通19元/天的會(huì)員包。雖然一些酒店電視配備投屏功能，但也有部分酒店電視不具備該功能，更重要的一點(diǎn)，不會(huì)使用投屏功能的老年人又該怎么辦？

隨著手機(jī)、平板等便攜設(shè)備的娛樂功能更加豐富多元，去酒店看電視的人越來越少，但還是有不少消費(fèi)者表示“去住酒店就是為了看電視，一邊吃著外賣喝著奶茶一邊看電視感覺很放松”“一個(gè)人住酒店看電視就不會(huì)感覺孤獨(dú)了”“住酒店必須看電視，但是現(xiàn)在很多酒店看不了電視真的很傷心”“住酒店開電視更有安全感”.....

可見，對(duì)于很多住客來說，酒店電視并不是擺設(shè)，而是影響酒店體驗(yàn)的關(guān)鍵要素之一。因此，電視開機(jī)如開“套娃”、中看不中用等問題才會(huì)引發(fā)眾多消費(fèi)者的不滿情緒，并引起國(guó)家廣播電視總局聯(lián)合文化和旅游部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多部門的注意。

02.

除了電視機(jī)

這些酒店設(shè)備設(shè)計(jì)也頻遭吐槽

除了酒店電視機(jī)，還有一些酒店設(shè)備與設(shè)計(jì)也是槽點(diǎn)滿滿，如酒店的燈光問題。以個(gè)人最近一次的酒店入住體驗(yàn)為例，酒店房間內(nèi)有浴室燈，床頭燈、走廊燈、壁燈、吊燈，氛圍燈等各種燈，就是沒有一個(gè)明亮的主燈，當(dāng)我找遍所有開關(guān)把能開的燈都開了一遍后發(fā)現(xiàn)，整個(gè)房間還是很昏暗。書桌旁的燈也是一樣，燈光亮度無法調(diào)節(jié)，坐在辦公桌前辦公的我像是回到了小時(shí)候家里停電就著蠟燭寫作業(yè)的場(chǎng)景，就當(dāng)我適應(yīng)了這昏暗的環(huán)境，準(zhǔn)備關(guān)燈睡覺時(shí)又發(fā)現(xiàn)，床頭那顆小燈泡亮的刺眼。當(dāng)被這刺眼的一抹亮整得翻來覆去睡不著準(zhǔn)備好好研究怎么關(guān)掉它時(shí)，一不小心又把所有的燈打開了。最后當(dāng)世界終于暗下來時(shí)，已然深夜。

有同樣遭遇的不在少數(shù)，尤其對(duì)于許多考前住酒店需要看書的旅客來說更是苦不堪言。對(duì)于有化妝需求的旅客，昏暗的燈光同樣是“害人不淺”。有著十級(jí)吃妝效果的頂光燈和鏡前燈一打，化妝后出門效果堪比準(zhǔn)備上臺(tái)唱戲的武生。還有住客吐槽有的酒店感應(yīng)燈太殷勤，人在床上翻個(gè)身，走廊上的燈就亮了；有的感應(yīng)燈主體性太強(qiáng)，有一套自己的作息，早上六點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開啟。

再比如說智能馬桶。這類智能馬桶能夠通過感應(yīng)自動(dòng)沖水，但在使用過程中，有些馬桶感應(yīng)力實(shí)在太強(qiáng)，一蹲下就開始沖水又或是中途便開始沖水，最后被逼無奈只能拔掉插頭，手動(dòng)沖水，十分影響體驗(yàn)。

還有智能窗簾，一按開關(guān)便可以自動(dòng)開合。但這個(gè)功能對(duì)于大多旅客來說用處并不大，加上窗簾智能自動(dòng)無法手動(dòng)，窗簾的開合狀態(tài)就不能夠調(diào)節(jié)。更有智能窗簾半夜時(shí)發(fā)生故障，自動(dòng)開合，發(fā)出咔咔的噪音，擾人又驚人。

智能機(jī)器人更是近幾年被頻頻吐槽的主角，尤其是機(jī)器人搶電梯事件，更是讓一些酒店住客感到不舒服。親身體驗(yàn)過的一住客表示，機(jī)器人與他一起等電梯的時(shí)候就開始喊：“保持距離，讓我先上”，進(jìn)了電梯就卡C位，還一直發(fā)出“我在工作，別摸我”、“我到了，別擋我”等語音，讓他感到有些聒噪。還有住客發(fā)帖稱，有一次電梯滿員，機(jī)器人硬要進(jìn)，沒人給它讓，它竟然不讓電梯關(guān)門，最后沒辦法下去了幾個(gè)人。除此之外，機(jī)器人配送問題也引起了部分住客不滿。有時(shí)候碰到人多，機(jī)器人配送就會(huì)比較慢，有些住客手機(jī)顯示外賣已送達(dá)酒店，但過去一小時(shí)外賣還沒到自己手里。前段日子，身邊朋友還碰到過更離譜的情況。朋友在酒店點(diǎn)外賣，配送機(jī)器人走到一半不走了，要我朋友親自去拿......

吐槽完這些大點(diǎn)，接下來再來吐槽一些酒店細(xì)節(jié)方面的設(shè)計(jì)，比如酒店吹風(fēng)機(jī)的擺放。電吹風(fēng)機(jī)多在衛(wèi)生間使用，擺在衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)比較合理，但有的酒店在設(shè)計(jì)時(shí)沒有考慮到這一點(diǎn)，結(jié)果是衛(wèi)生間里沒有可適當(dāng)擺放的地方，于是將之放到臥室，假如放在化妝臺(tái)上或化妝臺(tái)的抽屜里也還好，但有的酒店卻將它“藏”到了衣櫥里，讓客人一番好找。還有拖鞋，許多酒店通常將一次性拖鞋放在座椅邊，或放在行李柜、床頭柜下方的敞開式柜里，便于客人一眼看到。然而有的酒店卻把它“藏”得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，或擱抽屜中，或放衣櫥里，客人不經(jīng)過一番搜查很難找到。

一些酒店的洗漱用品放置設(shè)計(jì)也是讓人一番好找。衛(wèi)生間的“六小件”易耗品通常就放在洗手臺(tái)上，一目了然，客人拿取也方便。有的酒店考慮周到，還特意將一套沐浴液、洗發(fā)液和護(hù)發(fā)素放到淋浴間的擱架上。而有的酒店卻為了處處體現(xiàn)其“精”，另外搞了一個(gè)精美考究的小木漆箱，將六小件“藏”入其中，里面還分層存放，顧客不但要費(fèi)心尋找，找到后還要折騰一番才能用上。

除了上述這些，還有酒店插座、語音助手、浴缸、隔音等等，也都存在一些不夠人性化，影響體驗(yàn)感的問題。以上這些問題，可能酒店方面有種種考量，但從住客體驗(yàn)來說，從住客角度出發(fā)的考量還不夠多。

03.

酒店最需要

什么樣的住宿產(chǎn)品

對(duì)于酒店來說，酒店產(chǎn)品是核心價(jià)值，環(huán)境是附加值，服務(wù)是增值。酒店產(chǎn)品對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，與住客體驗(yàn)息息相關(guān)，一款帶來舒適體驗(yàn)的好產(chǎn)品是與住客建立情感鏈接，增加住客對(duì)酒店記憶點(diǎn)的關(guān)鍵。

/ 簡(jiǎn)單實(shí)用且高效

好的產(chǎn)品不一定需要什么格外驚喜，可能就是在對(duì)方需要時(shí)可以不費(fèi)力地滿足需求，不需要太復(fù)雜的操作，不需要太花里胡哨。比如對(duì)于一個(gè)文字工作者來說，推門進(jìn)酒店，落地窗玻璃正對(duì)著綠樹，窗邊放著電腦桌，房型寬敞，環(huán)境安靜，就已經(jīng)滿足了對(duì)酒店的所有需求：有足夠的采光、景色宜人帶來創(chuàng)作靈感、環(huán)境安靜不受干擾。再加上柔軟的床和被子枕頭，一份簡(jiǎn)單的下午茶，體驗(yàn)感就已經(jīng)拉滿了。

這些條件，幾乎大部分酒店都可以滿足，并不需要投入額外成本。環(huán)境干凈整潔，東西擺放剛好放在客人使用最方便的地方，也不需要費(fèi)大多功夫，只需要做到簡(jiǎn)單實(shí)用，對(duì)大部分人來說，就已經(jīng)是好體驗(yàn)了。

或許在很多人的觀念里，好的酒店產(chǎn)品只存在五星級(jí)酒店，有錢就不會(huì)碰到諸上種種情況。誠(chéng)然，在高端酒店因產(chǎn)品而體驗(yàn)不適的情況很少，但也不是沒有，因?yàn)閷?duì)于酒店來說，總是需要?jiǎng)?chuàng)新才能在時(shí)代的浪潮中更好地存活，所以也存在一些推出的新產(chǎn)品沒有充分考慮到住客真正需求的情況，引來吐槽。不過，致力打造極致體驗(yàn)的高端酒店之所以這類情況相對(duì)較少，或許是因?yàn)樗麄兏匾暱蛻趔w驗(yàn)，問題改進(jìn)速度更快。況且，好的產(chǎn)品服務(wù)也并不只存在高端酒店。高端酒店更多是一種錦上添花，是一種對(duì)極致舒適體驗(yàn)的追求。對(duì)于大部分人來說，其實(shí)簡(jiǎn)單實(shí)用且高效的產(chǎn)品服務(wù)，就已經(jīng)足夠。

/ 體現(xiàn)人文溫度

時(shí)代不斷發(fā)展，科技不斷創(chuàng)新，酒店若是沒點(diǎn)新科技似乎也要被指摘落后了。于是，智慧酒店浪潮越來越猛，很多酒店不惜花費(fèi)高成本打造布滿高科技的智慧酒店，多出的成本也只能攤到消費(fèi)者頭上。但在實(shí)際運(yùn)用中，越多越多智能設(shè)備飽受詬病，讓消費(fèi)者覺得花更多錢卻帶來更糟的服務(wù)體驗(yàn)。甚至有人表示，智慧的酒店，智障的體驗(yàn)。當(dāng)然，智慧酒店并沒有錯(cuò)，問題在于很多技術(shù)服務(wù)商把問題想得太簡(jiǎn)單，沒有以酒店和客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)；酒店對(duì)智慧化理解也有偏差，很多酒店把智能化理解成了自動(dòng)化，目的是降低人房比，因此在實(shí)際酒店服務(wù)中，讓太多冰冷的機(jī)器代替了溫暖的人工服務(wù)。如機(jī)器人配送這一問題，因前面排隊(duì)，客人遲遲拿不到外賣，酒店方也只依賴機(jī)器人配送，導(dǎo)致可能最后外賣到客人手中已經(jīng)涼掉了。

“如果為了節(jié)約人工，變成了純粹理性的技術(shù)數(shù)字在計(jì)算，不應(yīng)該成為初始唯一的目的。酒店行業(yè)無論披上智能外衣和科技內(nèi)核，永遠(yuǎn)不會(huì)改變的核心內(nèi)涵就是人與人之間的交流，是一種充滿溫度的服務(wù)?！痹谝淮畏鍟?huì)上，東呈國(guó)際集團(tuán)副總裁韓一輝表達(dá)了他對(duì)智慧酒店的看法，放在這里正合適。

現(xiàn)階段，酒店裝備各類科技產(chǎn)品已經(jīng)不是什么新鮮事，只憑“智慧酒店”作為噱頭很難與其他酒店拉開差距，拉開差距的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品上傾注的人文溫度差異。如布達(dá)佩斯大飯店電影中，古斯塔沃憑一己之力依靠有溫度的服務(wù)將布達(dá)佩斯大飯店做成了當(dāng)時(shí)首屈一指的度假勝地。反之，一味依賴缺乏溫度的科技產(chǎn)品，反而打擊了客戶擁抱科技的信心。

/ 舒適松弛的體驗(yàn)感

在滿足住客需求之外，能讓客人卸下負(fù)擔(dān)，開發(fā)人們潛意識(shí)對(duì)生活或出行本質(zhì)的窺探，讓客人與酒店環(huán)境融合，表現(xiàn)出有著與家一般的松弛感，這樣的產(chǎn)品，很難不是好產(chǎn)品。人們本能會(huì)對(duì)讓自己感覺更舒適的事物產(chǎn)生依戀與情感。當(dāng)下的消費(fèi)者消費(fèi)需求也開始從“物質(zhì)富足”走向“精神富足”，更加看重消費(fèi)中的情緒滿足與體驗(yàn)感。在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，“舒適”成為直指消費(fèi)者最普世的品質(zhì)訴求。

那什么樣的產(chǎn)品能帶給住客舒適松弛的體驗(yàn)感？通過網(wǎng)上網(wǎng)友酒店體驗(yàn)反饋，綜合了這么幾點(diǎn)，酒店無異味、味道好聞；色系搭配協(xié)調(diào)；床品軟硬適中；房間安靜、放松的音樂；美味的早餐和下午茶?？偟膩砜?，就是滿足人們對(duì)“五感”普遍性體驗(yàn)的追求。每個(gè)人的感官體驗(yàn)都有所不同，但有總有一個(gè)交點(diǎn)，融合了大部分人的需求點(diǎn)，好的產(chǎn)品便是找到這個(gè)交點(diǎn)并呈現(xiàn)出來。

綜上，無論是酒店電視還是其他酒店設(shè)備，都是住客與酒店交流的直接媒介，是客人了解一家酒店的最直接方式。友好的、善解人意的，還是不好相處的、冷漠的，都能從酒店產(chǎn)品中體現(xiàn)出來，它們是一種酒店與住客之間交流的語言，反映了一家酒店對(duì)客人的態(tài)度。酒店電視機(jī)被查，看起來是件小事，實(shí)際上是回歸服務(wù)的初心，只有每一處細(xì)節(jié)做到最好，酒店才能贏得整個(gè)世界。