熱搜常駐嘉賓胖東來又來了，這次還一口氣占了兩個(gè)位置。

圖源：微博熱搜

日前，位于河南許昌的胖東來超市，因顧客和員工發(fā)生爭執(zhí)引發(fā)廣泛討論。讓人意想不到的是，胖東來在隨后竟然發(fā)布了一份長達(dá)8頁的調(diào)查報(bào)告，事件從頭到尾包括處理方案都做了詳細(xì)說明。

很快，#胖東來8頁報(bào)告調(diào)查顧客與員工爭執(zhí)#的話題就登上了微博熱搜，也引來眾多網(wǎng)友的驚嘆?！跋炔还苷l對誰錯(cuò)，在網(wǎng)上第一次見到這么詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告”、“做到了以人為本，尊重顧客，但也不貶低員工”…

不僅如此，胖東來在上熱搜的同時(shí)，創(chuàng)始人于東來此前公開表示公司95%的利潤都會(huì)分給員工的言論也被扒了出來。

網(wǎng)友不禁驚呼，這究竟是一家什么樣的神仙企業(yè)？

胖東來，又上熱搜了

放眼整個(gè)公關(guān)界，胖東來這份長達(dá)8頁的調(diào)查報(bào)告都稱得上是標(biāo)桿級別的存在。

雖然看起來是日常生活中一件稀松平常的小事，但胖東來的調(diào)查報(bào)告仍然包括了兩次調(diào)查結(jié)果、對產(chǎn)生問題的原因分析以及相應(yīng)的處理結(jié)果等，事無巨細(xì)的展示給公眾。

圖源：新浪微博

內(nèi)容詳細(xì)只是原因之一，引起更多人共鳴的是胖東來在處理沖突時(shí)極具人性化的方式。

除了給予相關(guān)顧客500元的投訴獎(jiǎng)勵(lì)外，胖東來同時(shí)也認(rèn)為顧客權(quán)益受損可以通過相關(guān)投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥，這是傷害人格和尊嚴(yán)的行為，因此決定給予該員工5000元精神補(bǔ)償。

對此，不少網(wǎng)友表示，“雖然是一份沖突調(diào)查報(bào)告，但卻處處充滿了人情味”、“倒也沒有什么公關(guān)秘籍，胖東來主打的就是一個(gè)真誠”。

雖然是一個(gè)地方性商超企業(yè)，但胖東來的神奇相信很多人都早有耳聞。

● 圖源：新浪微博

例如在今年3月份，胖東來就因在公司內(nèi)部設(shè)置“員工委屈獎(jiǎng)”而登上微博熱搜；更早之前創(chuàng)始人于東來還表示公司賺的錢基本給員工分完了，加班是不道德的行為等，不知道戳中了多少打工人的內(nèi)心。

試想：如果同樣一件事發(fā)生在其他企業(yè)身上，為了控制負(fù)面影響，可能大多數(shù)都會(huì)采取讓員工退步、讓顧客滿意的方式，而這也恰恰讓胖東來顯得更加獨(dú)樹一幟。

就連于東來也不止一次表示：“賺錢不能太多，合理就好，對零售業(yè)而言有3%-4%的凈利潤就可以了?！?/span>

那么，這家超市到底憑什么成為人們口中的良心企業(yè)呢？

胖東來，什么來頭？

可能很多人還不知道胖東來，然而在河南的許昌和新鄉(xiāng)兩市，胖東來可謂人盡皆知。

不夸張的說，無論何時(shí)何地，胖東來只要開店都是一場狂歡盛宴。

1995年，只有小學(xué)文化水平的于東來開了家名叫“望月樓胖子店”的小賣部，也就是胖東來的前身。

圖源：新浪微博

憑借“用真品、換真心”的準(zhǔn)則，于東來把自己的小賣部開得順風(fēng)順?biāo)?，生意也做得越來越大，并逐漸發(fā)展成為了現(xiàn)在的胖東來商貿(mào)集團(tuán)。

21世紀(jì)初，國外大型連鎖超市如沃爾瑪、家樂福等開始相繼進(jìn)入河南市場，包括世紀(jì)聯(lián)華等巨頭也早已成功扎根，外部環(huán)境不可謂不激烈。

不過盡管如此，胖東來依然在新鄉(xiāng)開出了百貨商店和生活廣場。在此過程中，反而是老牌巨頭世紀(jì)聯(lián)華從2007年開始就宣布倒閉，2010年沃爾瑪正式開出線下門店，只過4年也草草收場。

似乎在許昌、新鄉(xiāng)等地，沒有任何連鎖商超能和胖東來相抗衡。

高光時(shí)期，胖東來曾在河南開出了30多家門店，擁有8000多名員工，年?duì)I收超過70億。

有數(shù)據(jù)顯示，胖東來根據(jù)人數(shù)及經(jīng)營面積計(jì)算出的平均銷售額和利潤，在中國民營企業(yè)當(dāng)中均位列第1。

胖東來的突出，也引來了諸多大佬對其贊不絕口。

中國連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長郭戈平參觀完胖東來之后，表示“這絕對是中國最好的店”；馬云則稱其為是“中國企業(yè)的一面旗幟”；小米創(chuàng)始人雷軍更是慕名前來拜訪，表示胖東來是中國零售業(yè)當(dāng)中“神一般的存在”。

胖東來，你學(xué)不會(huì)

曾有人說整個(gè)許昌市只有周二的時(shí)候才不會(huì)堵車，因?yàn)槊恐芏謻|來超市不營業(yè)；還有人說一個(gè)城市能夠讓我經(jīng)常呆下去，要么有我在意的人，要么就是有胖東來。

這些話可能多少有些夸張的成分，然而也能看出胖東來在當(dāng)?shù)氐氖軞g迎程度。

那么胖東來到底有什么樣的魔力，能夠讓消費(fèi)者前仆后繼的涌入呢？

首先就是極致的服務(wù)。例如如果有顧客買到了并不太滿意的商品，可以直接選擇退貨，而不用擔(dān)心像其他超市那樣受到為難。

甚至曾有消費(fèi)者表示：“胖東來的無理由退換貨可以說是相當(dāng)包容，哪怕是買到了一個(gè)西瓜吃了一半感覺不甜，都可以拿來直接退貨。”

再比如不同款型的購物車，其中還包含老年人專用款，以及隨處可見的冷鮮保存區(qū)、極度人性化的母嬰室就連濕紙巾都可以預(yù)先加熱，甚至顧客所帶的寵物也可以得到全方位的呵護(hù)。

其次則是強(qiáng)大的商品力。但凡是消費(fèi)者想要的東西，在胖東來基本上都可以一次性買齊。哪怕是有些相對小眾的品牌和產(chǎn)品，即便大型連鎖超市沒有，但在胖東來大概率也能夠買得到。

更為夸張的是，胖東來甚至?xí)衙總€(gè)商品的進(jìn)價(jià)直接進(jìn)行公開，一件商品的零售價(jià)標(biāo)明之后，下面還會(huì)寫上該產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)。當(dāng)然，這也來得益于胖東來的巨量采購策略可以支撐其這么做。

和很多超市通過周密的計(jì)算來靈活供應(yīng)不同，胖東來從一開始的定位就是進(jìn)行源頭采購，并盡可能增大購入量，從而降低進(jìn)貨成本。如此一來，有不少產(chǎn)品的進(jìn)貨價(jià)可能比批發(fā)市場的還要低。

除此之外，胖東來對于公司自身的員工也遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水準(zhǔn)。

例如除了高于當(dāng)?shù)仄渌髽I(yè)的基本工資之外，胖東來會(huì)把公司超過90%的股份分配給員工，入職滿一年的正式員工享有長達(dá)40天的年假，甚至還做出員工加班一次將會(huì)罰款5000元的規(guī)定。

這些恰恰就是胖東來區(qū)別于其他連鎖超市的核心競爭力，也難怪當(dāng)?shù)厝藢τ谂謻|來會(huì)如此熱衷了。