近日，公安部、商務(wù)部、國(guó)家移民局收到中國(guó)政府網(wǎng)轉(zhuǎn)來(lái)的境外旅客留言，來(lái)自尼日利亞、英國(guó)、巴基斯坦等國(guó)的外國(guó)網(wǎng)民留言反映，酒店以“不具備涉外資格”“不知道如何將信息錄入系統(tǒng)”為由拒絕其入住。

對(duì)此，三部門聯(lián)合指出，旅館業(yè)不得以無(wú)涉外資質(zhì)為由拒絕接待境外人員，并指導(dǎo)監(jiān)督旅館業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)涉外接待服務(wù)能力，提升從業(yè)人員的服務(wù)水平。

更令業(yè)界關(guān)注的是，酒店為何不愿意接待外籍游客，這是個(gè)體案例還是普遍現(xiàn)象，以及除了這些問(wèn)題以外，還有哪些因素在制約著入境游客獲得好的體驗(yàn)？

酒店為何不愿意接待外籍游客？

針對(duì)于上述內(nèi)容中提到的拒絕理由，聞旅向某三線城市的單體酒店負(fù)責(zé)人珞珈（化名）了解情況。他猜測(cè)，可能是因?yàn)槭蔷频隂](méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)自行腦補(bǔ)外籍客人流程很復(fù)雜而給出拒絕理由。對(duì)于小城市的單體酒店來(lái)說(shuō)，前臺(tái)接待外語(yǔ)水平通常不會(huì)太高等，語(yǔ)言問(wèn)題直接導(dǎo)致無(wú)法開展后續(xù)工作。

他認(rèn)為，這可能與城市、酒店類型有關(guān)，平時(shí)接待外國(guó)客人需求小，導(dǎo)致酒店一直不重視，真到需要實(shí)操時(shí)，無(wú)從下手。事實(shí)上，并沒(méi)有想象中的那么繁瑣與復(fù)雜。

以他所負(fù)責(zé)的酒店為例，雖然整體需求量不大，但酒店一直都有在正常接待外籍客人，并沒(méi)有因?yàn)樯嫱赓Y格而受到影響。同時(shí)公安信息采集系統(tǒng)的境外旅客板塊操作并不復(fù)雜，和中國(guó)客人相差無(wú)幾，手續(xù)齊全并征得批復(fù)后給客人辦理入住。

“通常來(lái)說(shuō)，如果是跟團(tuán)游或者單位接待的話都會(huì)有陪同人員，這樣溝通基本不會(huì)有太大問(wèn)題。反而是自由行類外籍客人，在溝通上問(wèn)題相對(duì)多一些。但這兩年很多翻譯軟件的使用，也讓這種情況正在逐漸改善。”他說(shuō)。

桂林某旅行社負(fù)責(zé)人季風(fēng)（化名）也認(rèn)同了上述觀點(diǎn)，這應(yīng)該是屬于個(gè)例問(wèn)題，大部分酒店都不會(huì)拒絕客人。從過(guò)往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，現(xiàn)在外國(guó)客人選擇酒店的類型也日漸多樣化，不只局限于高星酒店，三四星或者單體酒店也非常普遍，這么多年，都沒(méi)有遇到過(guò)類似情況。

季風(fēng)認(rèn)為，這可能與桂林入境游發(fā)展多年也有關(guān)系。改革開放以后，桂林多次接待各國(guó)元首和政府首腦，一直都是境外游客來(lái)中國(guó)的重要旅游目的地之一。無(wú)論是旅游環(huán)境，還是接待能力方面，都已經(jīng)培育成熟，即使是很多單體酒店，基本的英語(yǔ)溝通也能夠滿足，一般不會(huì)拒絕客人。

與中國(guó)游客的出行趨勢(shì)相似的是，越來(lái)越多的外籍游客也會(huì)選擇自由行。季風(fēng)表示，與國(guó)內(nèi)出境游碎片化趨勢(shì)相同，以往選擇跟團(tuán)游的趨勢(shì)在逐年下降，越多越多外國(guó)人也開始自己選購(gòu)酒店、景區(qū)門票等碎片化產(chǎn)品，也會(huì)通過(guò)不同平臺(tái)進(jìn)行比價(jià)，選擇更有性價(jià)比的產(chǎn)品。

這就意味著，將會(huì)有越來(lái)越多的單體酒店，甚至民宿都有可能迎來(lái)外籍客人，這次問(wèn)題的出現(xiàn)，顯然也為其他酒店提了個(gè)醒，是時(shí)候該未雨綢繆了。

亟待修復(fù)的入境游供應(yīng)鏈

自去年以來(lái)，我國(guó)推出多項(xiàng)外國(guó)人來(lái)華的便利措施，其中包括對(duì)歐洲十多個(gè)國(guó)家單方面免簽政策，與新加坡、馬來(lái)西亞和泰國(guó)等國(guó)的雙向免簽政策，過(guò)境免簽以及改善支付環(huán)境等諸多措施，很大程度上改善了外國(guó)游客來(lái)華的體驗(yàn)。

官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年，我國(guó)入境游客8203萬(wàn)人次，其中外國(guó)人1378萬(wàn)人次，香港、澳門和臺(tái)灣同胞為6824萬(wàn)人次，入境游客總花費(fèi)530億美元。而2019年的數(shù)據(jù)是，入境旅游人數(shù)1.45億人次，其中外國(guó)人3188萬(wàn)人次；香港、澳門和臺(tái)灣共為1.1342億人次。從每一項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)看，都有一定的差距。

從今年的表現(xiàn)來(lái)看，入境游市場(chǎng)復(fù)蘇態(tài)勢(shì)仍舊強(qiáng)勁。國(guó)家移民管理局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年一季度外國(guó)人來(lái)華數(shù)量較去年同期增長(zhǎng)超3倍，其中旅游觀光最多，占比三成以上。

作為長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)東南亞入境游的深圳市世紀(jì)假日旅游集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理秦芹透露，目前來(lái)看，整體業(yè)務(wù)情況在有序增長(zhǎng)中，其中新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)等市場(chǎng)表現(xiàn)比較好，預(yù)計(jì)今年能夠恢復(fù)到2019年同期的50%。

秦芹表示，從目的地來(lái)看，北京、西安、華東區(qū)和大灣區(qū)為主要流量入口，其中云南、新疆、西藏等需求的增長(zhǎng)比較突出，入境游客人更喜歡創(chuàng)新、主題、個(gè)性多樣化的旅游產(chǎn)品。

欣喜的背后，也有著諸多無(wú)奈。“操作成本和難度的增加、人才缺失、與國(guó)內(nèi)團(tuán)爭(zhēng)搶資源、搶門票，這都是我們的日常，組個(gè)團(tuán)，真的是操碎了心”秦芹說(shuō)。

“不得不說(shuō)，機(jī)會(huì)有，但挑戰(zhàn)也真的大?！彼硎?，入境旅游供應(yīng)鏈仍不完善導(dǎo)致地接成本上漲，外語(yǔ)導(dǎo)游、小語(yǔ)種導(dǎo)游都短缺嚴(yán)重；其次是國(guó)內(nèi)游對(duì)入境游形成資源擠壓，最明顯的案例就是無(wú)法保證的故宮門票；再有是目的地方面的資源分配和管理也極為重要。以新疆旅游為例，9月旺季的時(shí)候，國(guó)內(nèi)游客和外國(guó)游客同時(shí)涌入，外籍客人的旅游體驗(yàn)難以保證。這些問(wèn)題在過(guò)去一年里非常突出。

入境導(dǎo)游人才可以說(shuō)是老生常談的問(wèn)題，說(shuō)了很多年，但依舊存在。大家的普遍共識(shí)是，最早一批的入境游導(dǎo)游逐漸到了退休的階段，還有一部分優(yōu)秀人才在這兩年轉(zhuǎn)行后不再回來(lái)，入行的新人數(shù)量卻始終跟不上來(lái)，導(dǎo)致青黃不接。

季風(fēng)還表示，除了酒店入住問(wèn)題以外，景區(qū)預(yù)約也是不可避免的問(wèn)題，比如像北京故宮、桂林遇龍河、西安兵馬俑等這些熱門景點(diǎn)，中國(guó)人預(yù)約都需要很長(zhǎng)的周期，何況是外國(guó)人。

該類問(wèn)題此前中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌發(fā)表的評(píng)論文章《發(fā)展入境旅游需要更多便利措施 》中也指出，國(guó)際旅游者入境后，更需要民航、鐵路、自駕、支付、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、景區(qū)和文博場(chǎng)館預(yù)約、住宿登記、餐飲服務(wù)等消費(fèi)環(huán)節(jié)的便利化措施。

在相關(guān)部門的高度重視下，在諸多利好政策推動(dòng)下，以及諸多便利性舉措的實(shí)施都在向前推動(dòng)著我國(guó)入境游的發(fā)展。但不可忽視的是，看似細(xì)微的環(huán)節(jié)，卻可以“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，反映到入境游體驗(yàn)上，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)和設(shè)施都會(huì)直接關(guān)乎到入境游游客的體驗(yàn)。所以接下來(lái)，入境游便利化的諸多舉措，可能需要更具體、更落地，也要更關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)。