它，是你孤寂時(shí)最暖心的陪伴；

它，是你難過時(shí)最有效的安慰；

它，是你焦慮時(shí)永遠(yuǎn)的安全感，是你生活中永不失聯(lián)的愛；它在你空虛時(shí)接住你不斷下墜的情緒，在你脆弱時(shí)給了你值得堅(jiān)強(qiáng)的力量；

它，不言不語，接納你的一切，帶著毛茸茸的身體擁抱你的好與不好，用無限的耐心的訴說著你們之間的感情。

它，就是這個(gè)星球上距離我們?nèi)祟愋撵`最近的生物——寵物。作為治愈人類孤獨(dú)的最忠誠伙伴，“人寵合一”的生活態(tài)度逐漸成為當(dāng)代青年人的“生存哲學(xué)”。

最近，瀝金就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)用技術(shù)把這種生存哲學(xué)更廣泛的推及人們生活，致力于探索舒適、健康、快樂的人寵都市關(guān)系，為都市養(yǎng)寵家庭提供一站式解決方案的寵物連鎖品牌——“它主義”。

接下來，我們對它主義創(chuàng)始人宋東睿進(jìn)行了專訪，共同探討當(dāng)下應(yīng)該如何用數(shù)字化方法填補(bǔ)寵物連鎖行業(yè)的缺口，引領(lǐng)寵主美好生活。

后疫情時(shí)代，城市生活節(jié)奏加快，置身在碎片化的信息浪潮和高密度的工作壓力當(dāng)中，倦怠已經(jīng)成為人們生活的常態(tài)；時(shí)常傳來的壞消息也在不斷磨滅著人們的希望與熱情，心理和情緒問題不斷侵?jǐn)_著當(dāng)代年輕人的精神空間。這時(shí)，寵物的陪伴，對于人們心理壓力和糟糕情緒的疏解也被更多的關(guān)注了起來。

除此之外，晚婚晚育，人口老齡化，單身經(jīng)濟(jì)等社會(huì)因素也都為寵物市場的高速增長埋下了伏筆。

目前，國內(nèi)寵物市場體量超過2000億人民幣，復(fù)合增速超過25%。但相較于美國70%，日韓40%的家庭養(yǎng)寵比例，我國卻僅有15%，這說明我國寵物市場仍有很大增長潛力。

當(dāng)今“寵主文化”、“精致養(yǎng)寵”等風(fēng)潮的興起，寵物在許多人心中的地位甚至已經(jīng)高于了人類，在衣食住行方面都被給予最高待遇。

現(xiàn)在每個(gè)養(yǎng)寵家庭每年大概平均消費(fèi)額在5000元以上，高的能甚至夠達(dá)到10萬以上的支出?！皩櫸锛匆磺小保呀?jīng)成為當(dāng)今許多養(yǎng)寵人心中的信仰。

面對寵物需求的日益增長，寵物市場的細(xì)分也越來越明顯。從上游的寵物活體繁育到中游的寵物食品用品，再到下游的寵物醫(yī)療、美容、保險(xiǎn)、殯葬···寵主需求趨向多元化，但是這些多而雜的需求并沒有得到市場妥善的滿足。

面對快速襲來的寵物之風(fēng)，它主義察覺到了市場的薄弱之處，憑借“精品連鎖寵物店+SAAS平臺”，利用數(shù)字化手段打通行業(yè)鏈條，成立兩年時(shí)間便獲得了兩輪融資，并且建立了在寵物行業(yè)獨(dú)具一格的商業(yè)模式。

科技感十足的門店裝潢

2012年，在湖南大學(xué)土木系就讀的宋東睿（東哥），在18歲前第一次腦海中萌生出了一個(gè)疑問——人活著的意義是什么？這個(gè)問題時(shí)常困擾著他，既然人會(huì)死亡，做過的事情都會(huì)化作塵埃，那為什么還要學(xué)習(xí)？為什么還要工作？

大概幾個(gè)周后，一句話的出現(xiàn)讓東哥豁然開朗——“人活著的意義，就是尋找活著的意義?！彼J(rèn)為，尋找活著的意義就是要去做自己真正感興趣的事。所以，他從土木系轉(zhuǎn)到了感興趣的，十分具有實(shí)踐屬性的商科，東哥也創(chuàng)業(yè)之路也自此開始。

依靠岳麓書院IP的背書，擁有著敏銳商業(yè)嗅覺的他從校園文創(chuàng)入手，賺到了人生第一桶金；2015年在嗅到了互聯(lián)網(wǎng)的紅利之后，嘗試將互聯(lián)網(wǎng)與餐飲進(jìn)行結(jié)合，發(fā)展線上餐飲外送業(yè)務(wù)，并且開始創(chuàng)建自己餐飲連鎖店。

在經(jīng)歷了初期種種的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷之后，東哥形成了基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)品邏輯，以及對于線下店管理和運(yùn)營的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，這為他后來寵物行業(yè)的創(chuàng)業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

同時(shí)，他總結(jié)出了三點(diǎn)創(chuàng)業(yè)必備的客觀條件——前沿視野的城市，相對藍(lán)海的市場，融資以擴(kuò)大規(guī)模。機(jī)緣巧合下，東哥受到同程集團(tuán)創(chuàng)始人吳志祥邀請和支持，決定從互聯(lián)網(wǎng)視角出發(fā)，入局在當(dāng)時(shí)成長迅速的寵物賽道，前來蘇州創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)立同寵信息科技有限公司。

在進(jìn)入寵物行業(yè)之后，東哥發(fā)現(xiàn)，每家寵物線下店大概平均掌握有1000到2000個(gè)私域客戶，但是他們無法形成統(tǒng)一的CRM管理能力和供應(yīng)鏈一鍵代發(fā)能力。所以他們團(tuán)隊(duì)決定自研SASS系統(tǒng)“寵寶云店”，整合前端店鋪資源，解決行業(yè)貨品流通成本高、效率低、觸達(dá)差等問題。

目前寵寶云店已有使用SAAS工具的1000+合作終端，超過幾十家品牌通過寵寶新零售平臺觸達(dá)門店以及終端寵主，MAU超過10萬用戶。在2020年12月在“鈦媒體”舉辦的“全球創(chuàng)新評選”中，寵寶云店榮獲“年度新零售服務(wù)商。

在當(dāng)時(shí)，中國線下寵物店存在連鎖化率低，服務(wù)、會(huì)員、商品一致化程度低的問題；同寵科技依靠累計(jì)的大量C端私域數(shù)據(jù)，總結(jié)B端開店商業(yè)和盈利手段，在2021年末在蘇州創(chuàng)立兩家自有連鎖寵物店，命名為“它主義”。并且依靠聯(lián)營的模式，在蘇錫常地區(qū)不斷擴(kuò)寬品牌覆蓋范圍。

在2022年疫情壓力下僅蘇州一年拓展近20家寵物門店，并與愛若維Alovet從“寵物健康管理”出發(fā)建立了首家它主義寵物醫(yī)院。

目前，它主義門店統(tǒng)一采用公司自主研發(fā)的SAAS系統(tǒng)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了人流、物流、現(xiàn)金流的統(tǒng)合；通過優(yōu)化用戶體驗(yàn)加數(shù)字化改造，提高營銷精準(zhǔn)度和供應(yīng)鏈的管理能力，重構(gòu)養(yǎng)寵服務(wù)的新零售生態(tài)。

門店內(nèi)的零售場景

秉持“養(yǎng)寵，讓生活更美好”的品牌愿景，和“尊重每一個(gè)生命”的品牌價(jià)值觀，它主義已經(jīng)孵化出了“它寶貝”、“它接送”、“它洗護(hù)”、“它攝影”、“它健康”、“它嚴(yán)選”，六大原創(chuàng)生活方式品牌，覆蓋包含用品食品、洗護(hù)美容、活體及出行等領(lǐng)域。真正讓寵主感覺得到，成為“它主義”的會(huì)員后，能夠一站式解決養(yǎng)寵的各種需求。

在線下連鎖店方面，它主義連鎖旗下?lián)碛兴髁x（社區(qū)高標(biāo)店），它主義L店（社區(qū)輕奢店），它主義S店（社區(qū)商城店），它主義Y店（社區(qū)醫(yī)院店）四大連鎖店型，并且決心顛覆常規(guī)寵物店傳統(tǒng)，打造“新寵物店模式”。

它主義每家店都有自己的獨(dú)立IP，并且通過線上爆款內(nèi)容公式，高效的從小紅書，抖音等公域獲流，吸納店鋪周邊用戶。過去僅8個(gè)月時(shí)間，“#它主義”的話題在小紅書的瀏覽就達(dá)到了1874萬次。

除此之外，它主義的開店模式圍繞三大能力展開。

第一是強(qiáng)大的選址和商務(wù)談判能力。在數(shù)字化的地址考量之后，通過品牌背書和引流能力幫助聯(lián)營商最大化壓縮獲客和建店成本。

第二是經(jīng)營能力。它主義會(huì)直接參與每家店的經(jīng)營，小到提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)都會(huì)記錄進(jìn)門店財(cái)務(wù)報(bào)表里，做好各家單店的財(cái)務(wù)目標(biāo)的同時(shí)依據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)總結(jié)最有效的用戶運(yùn)營+門店財(cái)務(wù)模型SOP，最大化的提高客戶滿意度，同時(shí)通過數(shù)字化工具幫助店鋪降本增效并最終實(shí)現(xiàn)盈利。

第三是服務(wù)能力。它主義秉持“人大于店”的理念，依據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)總結(jié)最有效的用戶運(yùn)營SOP，通過超預(yù)期的服務(wù)讓用戶獲得最好且持續(xù)性的消費(fèi)感受，并開設(shè)了它主義寵業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，設(shè)立了“寵物洗護(hù)師”這一全新的職業(yè)，讓更多行業(yè)服務(wù)人員從過去的寵物洗美走向了寵物護(hù)理的新未來。

在精細(xì)化的對開店成本和運(yùn)營成本的把控下，它主義能夠?qū)⒚考颐娣e40-60平社區(qū)寵物店鋪回本周期，控制在12-18個(gè)月；同時(shí)單店坪效超過3000，客戶月均消費(fèi)300以上，這一數(shù)字有望在后續(xù)運(yùn)營中進(jìn)一步提升1.5倍-2倍。

如何能在短短一年時(shí)間，讓它主義遍布蘇州幾乎每一個(gè)地區(qū)，并且即將覆蓋蘇錫常？在摸索之后形成的獨(dú)特的，對于優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制能力，是它主義迅速拓展版圖的必勝法則。

對于標(biāo)準(zhǔn)化，它主義有著“開店前”和“開店后”兩大SOP。

開店前，在尋找到意向投資方，錨定店址之后，它主義會(huì)提前在周邊開始私域地推，用標(biāo)準(zhǔn)化的增長公式進(jìn)行預(yù)熱，最大程度為店鋪積累基礎(chǔ)用戶。

包括店面施工，從空間設(shè)計(jì)到裝修，它主義有著自己的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)。在保證安全性、品牌化、性價(jià)比的條件下，給予最適合寵物美容師操作的工作空間。

在施工過程中，它主義會(huì)進(jìn)行三次驗(yàn)收。工程部負(fù)責(zé)針對包攬施工圖和“水電木瓦油”的施工方進(jìn)行驗(yàn)收，運(yùn)營部再對工程部進(jìn)行驗(yàn)收，以確保每家店高度品牌一致性。

對于開店后的流程，人們習(xí)慣于按照時(shí)間去劃分。但它主義認(rèn)為，因?yàn)椴煌曛g位置不一樣，周邊消費(fèi)力不一樣，成本結(jié)構(gòu)也不一樣，簡單按照時(shí)間劃分是十分理想化的。

所以針對開店后流程，它主義形成了自己的一套運(yùn)營規(guī)范，簡稱：“拓”、“留”、“鎖”，以及“個(gè)性化服務(wù)”。

“拓”即是不斷通過兩個(gè)手段，公域平臺推廣和私域裂變，前期迅速在周邊形成自己的店鋪影響力。

在用戶量達(dá)到一定程度時(shí)，則進(jìn)入“留”的階段。即是在短暫溝通之后，判斷哪些用戶會(huì)再次到店，這些用戶則被判定為留客用戶。這個(gè)時(shí)期，判斷效果的指標(biāo)則會(huì)變成二次到店用戶比例。

在以上的“拓”、“留”階段，與其他寵物店將重點(diǎn)放在如何充會(huì)員、轉(zhuǎn)介紹的情況不同，它主義進(jìn)行服務(wù)的核心是將新用戶到店服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品質(zhì)化，并且教會(huì)用戶如何在店里“薅羊毛”，讓用戶體驗(yàn)到往日沒有的極致的寵物服務(wù)。

在進(jìn)入“鎖”的階段時(shí)，在經(jīng)歷了一段時(shí)間與客戶的相處，“它主義”一站式的服務(wù)體系已經(jīng)被用戶所了解，加上他們在店內(nèi)體驗(yàn)到“占便宜”的滋味之后，用戶已經(jīng)對它主義建立了一定品牌信任，會(huì)員自主轉(zhuǎn)化率也大大提升。對于不夠了解品牌的用戶，店內(nèi)人員根據(jù)總結(jié)出的會(huì)員拉新SOP，對用戶進(jìn)行的會(huì)員推薦也十分有效。

在“拓”、“留”、“鎖”三個(gè)階段均完成之后，店鋪已經(jīng)建立了對用戶和其寵物足夠的了解，對于寵主的“個(gè)性化的服務(wù)”，則是它主義之后服務(wù)的重點(diǎn)。即是針對寵物的特質(zhì)和可能出現(xiàn)的潛在問題，進(jìn)行針對性的推薦，真正成為就在寵主身邊的養(yǎng)寵生活顧問。

依靠高度標(biāo)準(zhǔn)化的，對于優(yōu)秀店鋪的高效復(fù)制能力，截止2023年，它主義預(yù)計(jì)門店數(shù)量將突破50家，累計(jì)消費(fèi)用戶達(dá)到20萬人，全網(wǎng)粉絲突破100萬。

未來，它主義將繼續(xù)立足于“成為最受寵物主喜愛的一站式服務(wù)平臺”的理念，把對寵主的個(gè)性化私域服務(wù)做深做透；并且在渠道上，逐漸走出江蘇，在全國拓展更多的店，讓更多人因?yàn)樗髁x的存在而感到幸福。

就像創(chuàng)始人宋東睿說到的，在它主義中，“寵主+寵物”的生活才是在這個(gè)行業(yè)真正被服務(wù)的對象。我們應(yīng)該堅(jiān)信每一個(gè)生命都擁有平等的價(jià)值，被給予相同的尊重；我們認(rèn)為，正是有著這樣的品牌理念，才是它主義能夠到達(dá)如今地位的最大原因。

當(dāng)然，基于數(shù)據(jù)積累的數(shù)字化服務(wù)能力，高效標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制能力，以及對用戶服務(wù)和連鎖店經(jīng)營模式的極致把控，這些都是它主義獲得成功不可或缺的要素。

但是，如何在不降低標(biāo)準(zhǔn)的情況下培育更多的專業(yè)服務(wù)人員？如何在擁擠的寵物賽道上開創(chuàng)新的寵物服務(wù)，在合理預(yù)算的情況下完成對消費(fèi)者的教育？這些都是它主義今后要去不斷考量的點(diǎn)。

我們期待，它主義在未來能夠走向中國更多的地區(qū)，給每個(gè)養(yǎng)寵家庭的“它”，帶去獨(dú)屬于它們的“主義”。